A gigante de software empresarial Salesforce firmou um acordo definitivo para adquirir a startup de IA de voz Cresta, em uma operação que adicionaria agentes de IA capazes de lidar com chamadas complexas de clientes ao seu negócio de atendimento ao cliente.
O acordo está avaliado em US$ 2,7 bilhões, segundo o The Information, que citou uma pessoa familiarizada com o assunto.
Os agentes de voz da Cresta mantêm conversas naturais em tempo real, lidam com interrupções e operam em escala empresarial para marcas líderes, incluindo Marriott, Comcast e Alaska Airlines, de acordo com um anúncio, divulgado na segunda-feira, com a Salesforce pretendendo combiná-los com sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente. A plataforma da Cresta também orienta representantes humanos e testa e aprimora agentes de voz, afirmou a empresa.
"A voz é onde é mais difícil prestar um bom atendimento e onde isso é mais importante para os clientes", disse Kishan Chetan, vice-presidente executivo e gerente-geral de Agentforce e Service Cloud da Salesforce, no comunicado. "A Cresta criou agentes de voz capazes de lidar com chamadas complexas e de alto volume para algumas das maiores marcas do mundo. À medida que mais atendimentos forem resolvidos na própria conversa, juntas, nossas empresas levarão o cliente, a conversa e o resultado para um só lugar."
A Cresta continuará dando suporte às plataformas de central de atendimento e telefonia usadas atualmente por seus clientes após a conclusão da aquisição, informou a Salesforce.
"A missão da Cresta é transformar cada interação com o cliente em uma vantagem competitiva para nossos clientes por meio de um único sistema operacional baseado em agentes para a experiência do cliente", acrescentou Ping Wu, CEO da Cresta. "Agora, ao unir nossa plataforma à Salesforce, concretizaremos plenamente nossa visão em escala, incorporando diretamente à plataforma de atendimento ao cliente de excelência da Salesforce inteligência de conversas em tempo real e experiências baseadas em agentes."
A transação deve ser concluída no primeiro trimestre do ano fiscal de 2028 da Salesforce, sujeita a aprovações regulatórias e às condições habituais de fechamento.