엔터프라이즈 소프트웨어 대기업 Salesforce가 음성 AI 스타트업 Cresta를 인수하기 위한 최종 계약을 체결했다. 이번 거래로 Salesforce의 고객 서비스 사업에 복잡한 고객 통화를 처리하는 AI 에이전트가 추가될 전망이다.
이번 거래의 가치는 27억 달러라고 The Information이 이 사안에 정통한 관계자를 인용해 보도했다.
Cresta의 음성 에이전트는 자연스러운 실시간 대화를 나누고, 중간에 끼어드는 상황을 처리하며, Marriott, Comcast, Alaska Airlines를 비롯한 주요 브랜드를 위해 엔터프라이즈 규모로 운영된다고 월요일 발표에서 밝혔다. Salesforce는 이를 자사의 고객관계관리 플랫폼과 결합할 계획이다. Cresta의 플랫폼은 인간 상담원을 코칭하고 음성 에이전트를 테스트·개선하는 기능도 제공한다고 회사는 설명했다.
Salesforce의 Agentforce 및 Service Cloud 부문 EVP 겸 GM인 Kishan Chetan은 성명에서 "서비스를 제대로 제공하기 가장 어려운 분야이면서 고객에게 가장 중요한 분야가 바로 음성입니다"라고 말했다. 이어 "Cresta는 세계 최대 브랜드 일부를 위해 복잡하고 통화량이 많은 통화를 처리하는 음성 에이전트를 구축했습니다. 더 많은 서비스가 대화 자체에서 해결됨에 따라, 우리는 고객과 대화, 그 결과를 하나의 공간으로 통합할 것입니다"라고 덧붙였다.
Salesforce는 인수가 완료된 후에도 Cresta가 고객들이 현재 사용 중인 컨택센터 및 전화 통신 플랫폼을 계속 지원할 것이라고 밝혔다.
Cresta CEO Ping Wu는 "Cresta의 사명은 고객 경험을 위한 단일 에이전틱 운영체제를 통해 모든 고객 상호작용을 고객의 경쟁 우위로 전환하는 것입니다"라고 말했다. 이어 "이제 Salesforce와 플랫폼을 통합함으로써 우리의 비전을 대규모로 실현하고, 실시간 대화 인텔리전스와 에이전틱 경험을 Salesforce의 최고 수준 고객 서비스 플랫폼에 직접 구현할 것입니다"라고 덧붙였다.
이번 거래는 규제 당국의 승인과 통상적인 거래 종결 조건을 충족하는 것을 전제로 Salesforce의 2028 회계연도 1분기에 완료될 전망이다.