Le géant des logiciels d’entreprise Salesforce a conclu un accord définitif en vue d’acquérir la start-up d’IA vocale Cresta, une opération qui ajouterait à son activité de service client des agents d’IA capables de gérer des appels clients complexes.

L’opération est évaluée à 2,7 milliards de dollars, selon The Information, qui cite une personne au fait du dossier.

Les agents vocaux de Cresta tiennent des conversations naturelles en temps réel, gèrent les interruptions et fonctionnent à l’échelle des grandes entreprises pour des marques de premier plan, notamment Marriott, Comcast et Alaska Airlines, selon une annoncepubliée lundi, Salesforce prévoyant de les intégrer à sa plateforme de gestion de la relation client. La plateforme de Cresta accompagne également les représentants humains et teste et améliore les agents vocaux, a indiqué l’entreprise.

« La voix est le domaine où il est le plus difficile de fournir un service de qualité, et celui qui compte le plus pour les clients », a déclaré Kishan Chetan, vice-président exécutif et directeur général d’Agentforce and Service Cloud chez Salesforce, dans un communiqué. « Cresta a développé des agents vocaux capables de gérer des appels complexes et à fort volume pour certaines des plus grandes marques au monde. À mesure qu’une part croissante des demandes est résolue directement au cours de la conversation, nous réunirons le client, la conversation et le résultat au même endroit. »

Cresta continuera de prendre en charge les plateformes de centres de contact et de téléphonie actuellement utilisées par ses clients après la finalisation de l’acquisition, a déclaré Salesforce.

« La mission de Cresta est de transformer chaque interaction client en avantage concurrentiel pour nos clients grâce à un système d’exploitation agentique unique dédié à l’expérience client », a ajouté Ping Wu, PDG de Cresta. « Désormais, en réunissant notre plateforme avec Salesforce, nous concrétiserons pleinement notre vision à grande échelle, en intégrant directement dans la plateforme de service client de premier plan de Salesforce l’intelligence conversationnelle en temps réel et des expériences agentiques. »

La transaction devrait être finalisée au premier trimestre de l’exercice fiscal 2028 de Salesforce, sous réserve de l’obtention des autorisations réglementaires et du respect des conditions habituelles de clôture.