企业软件巨头 Salesforce 已与语音 AI 初创公司 Cresta 达成最终收购协议。该交易将为 Salesforce 的客户服务业务增加能够处理复杂客户通话的 AI 智能体。

据The Information 报道，这笔交易估值为 27 亿美元，报道援引了一位知情人士的话。

Cresta 周一发布的公告称，其语音智能体能够与客户进行自然的实时对话、处理打断，并为包括 Marriott、Comcast 和 Alaska Airlines 在内的知名品牌提供企业级服务。Salesforce 计划将这些智能体与其客户关系管理平台结合使用。Cresta 表示，其平台还能够指导人工客服代表，并测试和改进语音智能体。

Salesforce Agentforce 和 Service Cloud 执行副总裁兼总经理 Kishan Chetan 在声明中表示：“语音服务最难做好，但对客户而言也最为重要。Cresta 已经为全球一些最大的品牌打造了能够处理复杂、高频通话的语音智能体。随着越来越多的服务问题可以在对话过程中直接解决，我们将共同把客户、对话和结果整合到同一个地方。”

Salesforce 表示，在收购完成后，Cresta 将继续支持客户目前使用的联络中心和电话平台。

Cresta CEO Ping Wu 补充道：“Cresta 的使命是通过面向客户体验的单一智能体操作系统，将每一次客户互动都转化为客户的竞争优势。如今，通过将我们的平台与 Salesforce 统一，我们将在更大规模上实现完整愿景，把实时对话智能和智能体体验直接嵌入 Salesforce 一流的客户服务平台。”

这笔交易预计将在 Salesforce 2028 财年第一季度完成，但仍需获得监管部门批准并满足惯常的交割条件。