El gigante del software empresarial Salesforce ha llegado a un acuerdo definitivo para adquirir la startup de IA de voz Cresta, en una operación que incorporaría agentes de IA para gestionar llamadas complejas de clientes a su negocio de atención al cliente.
La operación está valorada en $2.700 millones, según The Information, que citó a una persona familiarizada con el asunto.
Los agentes de voz de Cresta mantienen conversaciones naturales en tiempo real, gestionan interrupciones y operan a escala empresarial para marcas líderes, como Marriott, Comcast y Alaska Airlines, según un anuncio publicado el lunes. Salesforce busca combinarlos con su plataforma de gestión de relaciones con los clientes. La plataforma de Cresta también guía a los representantes humanos y prueba y mejora los agentes de voz, dijo la empresa.
«La voz es donde resulta más difícil ofrecer un buen servicio y donde más importa a los clientes», dijo en el comunicado Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Agentforce y Service Cloud de Salesforce. «Cresta ha creado agentes de voz capaces de gestionar llamadas complejas y de gran volumen para algunas de las marcas más grandes del mundo. A medida que se resuelvan más asuntos de servicio durante la propia conversación, juntos reuniremos al cliente, la conversación y el resultado en un solo lugar».
Cresta seguirá dando soporte a las plataformas de centros de contacto y telefonía que sus clientes utilizan actualmente una vez que se cierre la adquisición, afirmó Salesforce.
«La misión de Cresta es convertir cada interacción con el cliente en una ventaja competitiva para nuestros clientes mediante un único sistema operativo agéntico para la experiencia del cliente», añadió Ping Wu, CEO de Cresta. «Ahora, al unir nuestra plataforma con Salesforce, haremos realidad toda nuestra visión a escala, integrando directamente la inteligencia conversacional en tiempo real y las experiencias agénticas en la plataforma de atención al cliente de primera categoría de Salesforce».
Se espera que la operación se cierre en el primer trimestre del año fiscal 2028 de Salesforce, sujeta a las aprobaciones regulatorias y a las condiciones de cierre habituales.