エンタープライズソフトウェア大手のSalesforceは、音声AIスタートアップCrestaを買収する正式契約を締結した。今回の取引により、同社のカスタマーサービス事業に、複雑な顧客対応の通話を処理するAIエージェントが加わることになる。

この取引は27億ドルと評価されていると、事情に詳しい人物の話としてThe Informationが報じた。

Crestaの音声エージェントは、自然なリアルタイムの会話を行い、割り込みにも対応するほか、Marriott、Comcast、Alaska Airlinesなどの大手ブランド向けに、エンタープライズ規模で稼働していると、月曜日の発表で明らかにした。Salesforceはこれらを自社の顧客関係管理プラットフォームと統合することを目指している。Crestaのプラットフォームは、人間の担当者をコーチングし、音声エージェントのテストや改善も行うと同社は説明した。

SalesforceでAgentforceおよびService CloudのEVP兼GMを務めるKishan Chetan氏は声明で、「サービスの提供で適切に対応するのが最も難しく、同時に顧客にとって最も重要なのが音声です」と述べた。「Crestaは、世界最大級のブランドの一部に対して、複雑で大量の通話に対応する音声エージェントを構築してきました。サービス上の問題の解決が会話そのものの中で進むようになる中、私たちはCrestaとともに、顧客、会話、そしてその結果を1つの場所に集約します」

Salesforceによると、買収完了後もCrestaは、顧客が現在利用しているコンタクトセンターおよびテレフォニープラットフォームのサポートを継続する。

CrestaのCEOであるPing Wu氏は、「Crestaの使命は、顧客体験のための単一のエージェント型オペレーティングシステムを通じて、あらゆる顧客とのやり取りを顧客にとっての競争優位に変えることです」と付け加えた。「現在、Salesforceと当社のプラットフォームを統合することで、当社のビジョンを大規模に実現し、リアルタイムの会話インテリジェンスとエージェント型の体験をSalesforceの一流のカスタマーサービスプラットフォームに直接組み込みます」

この取引は、規制当局の承認および通常の取引完了条件を満たすことを前提に、Salesforceの2028会計年度第1四半期に完了する見通しだ。